«Mi hanno bloccato l'account»: cosa puoi fare, passo dopo passo

«Mi hanno bloccato l’account, che cosa posso fare?» È una delle ricerche più frequenti tra chi si vede sospendere da un giorno all’altro un profilo su Instagram, Facebook, TikTok, X o un account venditore su un marketplace, di solito con un messaggio automatico che spiega poco o nulla. La buona notizia è che da qualche anno esiste una norma europea, il Digital Services Act, che disciplina proprio questa situazione e mette a disposizione strumenti concreti, ancora poco conosciuti. Ecco cosa fare, passo dopo passo.

Perché succede, e cosa cambia con il Digital Services Act

Le piattaforme bloccano o sospendono account per i motivi più diversi: una segnalazione (anche infondata) da parte di altri utenti, un controllo automatico che scambia un contenuto lecito per una violazione, un errore nei sistemi di moderazione. Fino a qualche tempo fa, la persona colpita riceveva spesso solo un messaggio generico, senza una vera possibilità di replica.

Il Digital Services Act, il regolamento europeo che disciplina social network, piattaforme di condivisione e marketplace online, ha cambiato questo schema introducendo obblighi puntuali per chi gestisce queste piattaforme. Si rivolge ai “fornitori di piattaforme online”, come li definisce il regolamento, con qualche esenzione per le micro e piccole imprese prevista dall’articolo 19, e mette nelle mani di chi subisce un blocco dell’account una sequenza di strumenti precisi, ciascuno disciplinato da un articolo specifico.

Passo 1: pretendi la dichiarazione delle motivazioni, e verifica che sia completa

Il primo strumento è anche il meno conosciuto, ed è quello che permette di capire davvero cosa è successo. L’articolo 17 del Digital Services Act impone alla piattaforma di fornire una dichiarazione delle motivazioni ogni volta che restringe la visibilità di un contenuto, sospende o interrompe un pagamento collegato, sospende o limita in tutto o in parte la fornitura del servizio, oppure sospende o chiude un account. L’obbligo decorre dal momento in cui la restrizione produce i suoi effetti, e si applica quando la piattaforma dispone di un recapito elettronico del destinatario (un’eccezione è prevista per i contenuti commerciali ingannevoli diffusi in grandi quantità).

Il paragrafo 3 dello stesso articolo elenca, lettera per lettera, cosa deve contenere questa dichiarazione:

• il tipo di restrizione applicata, l’ambito territoriale e la durata;
• i fatti e le circostanze su cui si fonda la decisione, compresa l’indicazione se derivi da una segnalazione presentata ai sensi dell’articolo 16 (e, se strettamente necessario, l’identità di chi ha segnalato) oppure da un controllo avviato dalla piattaforma di propria iniziativa;
• se la decisione si è basata, anche solo in parte, su sistemi automatizzati;
• il riferimento alla norma di legge ritenuta violata, quando la decisione riguarda contenuti considerati illegali, oppure alla clausola del contratto o delle condizioni di servizio ritenuta violata, quando riguarda una violazione delle regole della piattaforma;
• informazioni chiare sulle possibilità di contestare la decisione e sui relativi termini.

Il paragrafo 4 aggiunge un requisito che vale la pena conoscere: queste informazioni devono essere fornite in un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile, e devono essere il più possibile precise e specifiche rispetto al caso concreto. Una piattaforma che risponde con una formula standard, senza riferimenti al contenuto o all’account in questione, non sta rispettando l’articolo 17. Se hai ricevuto solo un messaggio generico, scrivi chiedendo esplicitamente la dichiarazione delle motivazioni e cita l’articolo 17: è un diritto già in vigore, e basta richiamarlo con precisione per ottenere risposte che prima sembravano fuori portata.

Passo 2: presenta un reclamo interno, è gratuito e ha una scadenza precisa

L’articolo 20 del Digital Services Act obbliga i fornitori di piattaforme online a mettere a disposizione un sistema di gestione dei reclami interno, accessibile per via elettronica e gratuito, contro le decisioni che riguardano la rimozione di contenuti, la sospensione o la chiusura di account e la sospensione o la limitazione della possibilità di monetizzare.

Il reclamo si può presentare per almeno sei mesi dal giorno in cui si riceve la notifica della decisione, ai sensi dell’articolo 16, paragrafo 5, o dell’articolo 17: un termine più ampio di quanto si pensi di solito, e che vale la pena tenere a mente prima di considerare la situazione chiusa. Il sistema deve essere facile da usare e deve permettere di presentare reclami sufficientemente precisi e adeguatamente motivati, come richiede l’articolo 20, paragrafo 3: conviene quindi allegare tutto ciò che aiuta a ricostruire la vicenda, screenshot del contenuto in questione, copia della comunicazione ricevuta, cronologia delle attività sull’account.

La piattaforma è tenuta a trattare i reclami in modo tempestivo, non discriminatorio, diligente e non arbitrario, e a rovesciare la propria decisione senza indebito ritardo quando il reclamo contiene elementi sufficienti a farlo (articolo 20, paragrafo 4). Le decisioni sui reclami, inoltre, non possono basarsi soltanto su sistemi automatizzati: l’articolo 20, paragrafo 6, richiede la supervisione di personale qualificato. Se il reclamo viene respinto, la piattaforma deve informare l’utente della possibilità di rivolgersi a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie ai sensi dell’articolo 21 (articolo 20, paragrafo 5): è il passaggio successivo, descritto qui sotto.

Passo 3: rivolgiti a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie

Se il reclamo interno non porta a un risultato soddisfacente, il passaggio successivo non è necessariamente un’aula di tribunale. L’articolo 21 del Digital Services Act ha introdotto gli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie: enti che ciascuno Stato membro certifica attraverso il proprio coordinatore dei servizi digitali, e a cui chi ha ricevuto una decisione sfavorevole, comprese le persone che hanno presentato una segnalazione ai sensi dell’articolo 16, può rivolgersi liberamente per chiederne il riesame.

Per ottenere la certificazione, questi organismi devono dimostrare requisiti precisi: imparzialità e indipendenza, anche dal punto di vista finanziario, dalle piattaforme; competenze adeguate nelle materie su cui intervengono; un compenso del personale che non dipende dall’esito dei procedimenti; piena accessibilità per via elettronica; capacità di risolvere le controversie in modo rapido, efficiente e con costi contenuti, in almeno una lingua ufficiale dell’Unione; e regole di procedura trasparenti, accessibili al pubblico nella stessa lingua.

I tempi sono fissati dalla norma stessa: la decisione deve arrivare entro novanta giorni di calendario dalla ricezione del fascicolo completo, termine che può essere prorogato di altri novanta giorni, fino a un massimo di centottanta, per le controversie particolarmente complesse. Anche i costi sono regolati per tutelare chi si rivolge a questi organismi: se l’esito è favorevole all’utente, è la piattaforma a doversi fare carico delle spese sostenute; se è favorevole alla piattaforma, l’utente non è tenuto a rimborsarle nulla, e l’accesso alla procedura resta gratuito o a un costo simbolico.

È, probabilmente, lo strumento meno noto tra quelli messi a disposizione dal regolamento, ed è anche tra i più utili per chi si trova con un account bloccato e nessun’altra strada visibile. Ricorrere a questi organismi, in ogni caso, non toglie la possibilità di rivolgersi in seguito a un giudice.

Passo 4: se necessario, rivolgiti all’autorità di vigilanza

In Italia, il ruolo di coordinatore dei servizi digitali, la figura che il Digital Services Act assegna a un’autorità di ciascuno Stato membro per vigilare sull’applicazione del regolamento sul proprio territorio, è stato affidato all’AGCOM, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Presso l’AGCOM si possono segnalare le condotte delle piattaforme che non rispettano gli obblighi appena descritti: dichiarazioni delle motivazioni mancanti o generiche, sistemi di reclamo che non funzionano nei tempi previsti, ostacoli all’accesso agli organismi di risoluzione delle controversie. La segnalazione non sostituisce il reclamo diretto alla piattaforma né il ricorso a un organismo di risoluzione delle controversie, ma resta un canale utile per portare all’attenzione dell’autorità competente comportamenti scorretti e ricorrenti.

Resta naturalmente sempre aperta, come ultima istanza e in qualsiasi momento, la via giudiziaria ordinaria.

Una checklist da tenere a portata di mano

Prima di scrivere alla piattaforma, conviene avere già pronti:

• data e orario in cui l’account è stato bloccato o il contenuto rimosso;
• testo della comunicazione ricevuta (anche se generica);
• screenshot del contenuto contestato, se ancora disponibile;
• una breve cronologia di eventuali segnalazioni o avvisi precedenti sullo stesso account.

Avere questi elementi pronti accorcia i tempi in ogni fase, dal reclamo interno fino a un eventuale ricorso a un organismo di risoluzione delle controversie.

In sintesi

Un account bloccato non è una sentenza definitiva. Il Digital Services Act mette a disposizione una sequenza di strumenti, e ciascuno è disciplinato da una norma precisa: la dichiarazione delle motivazioni dell’articolo 17, il reclamo interno gratuito dell’articolo 20, l’organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie dell’articolo 21, e infine le autorità di vigilanza nazionali come l’AGCOM. Conoscere questi riferimenti, e usarli nell’ordine giusto, trasforma una situazione che sembra senza uscita in un percorso con passaggi definiti e tempi certi.

Testi e fonti

Testo del regolamento: Regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act), versione italiana (EUR-Lex)

Riferimenti e approfondimenti

• Commissione europea, pagina dedicata al Digital Services Act
• AGCOM, Digital Services Act: il ruolo di coordinatore dei servizi digitali
• Commissione europea, organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificati (in inglese)

Questo articolo ha scopo divulgativo e non costituisce consulenza legale su un caso specifico. Per situazioni concrete, in particolare se è in corso o imminente un contenzioso con una piattaforma, è sempre opportuno valutare il singolo caso con un professionista.